為深入貫徹落實以人民為中心的發展思想，進一步提升政務服務效能，贛州市贛縣區民政局近期扎實開展“環境大提升”專項行動，聚焦群眾辦事過程中的堵點、難點問題，著力優化信息咨詢服務體系，讓數據多跑路、群眾少跑腿，有效提升了群眾的辦事體驗和獲得感。

一、 精準聚焦，重塑咨詢引導“第一窗口”

區民政局將辦事大廳的信息咨詢臺作為“環境大提升”的首要陣地進行重塑。一是配強人員隊伍，選派業務精通、服務熱情、溝通能力強的骨干人員擔任咨詢引導員，并進行系統化崗前培訓，確保能準確解答婚姻登記、社會組織登記、低保特困申請、養老服務、殯葬服務等各類高頻業務的政策流程。二是優化硬件設施，設立清晰醒目的咨詢標識，配備電子觸摸查詢屏、宣傳資料取閱架、休息等候座椅等便民設施，營造溫馨、便捷的初始服務環境。

二、 渠道拓展，構建“線上線下”立體服務網

打破傳統單一的口頭咨詢模式，構建多元化、立體化的信息咨詢服務網絡。

1. 線下提質：在辦事大廳實行“首問負責制”和“一次性告知制”，咨詢員對群眾疑問負責到底，并清晰、完整地告知所需材料、辦理流程、時限及注意事項，避免群眾因信息不清而多次往返。
2. 線上擴容：充分利用“贛服通”、區政府門戶網站、民政局微信公眾號等線上平臺，及時發布、更新各項民政政策、辦事指南、公告通知。增設在線智能客服和常見問題（FAQ）庫，提供7×24小時自助查詢服務。探索開通預約咨詢專線，分流現場人流，減少等待時間。
3. 主動告知：對符合條件但未及時申請相關待遇的群眾，探索通過數據比對進行“政策找人”，變被動咨詢為主動服務。

三、 流程再造，推動咨詢服務與辦事流程無縫銜接

將信息咨詢服務深度嵌入業務辦理全流程。咨詢臺不僅是問詢處，更是“預審站”和“分流器”。咨詢員在解答疑問的可對群眾攜帶的材料進行初步形式審查，提前發現缺失或錯誤，指導其完善后再取號辦理，大幅提高窗口一次辦結率。根據業務類型和繁忙程度，合理引導群眾至相應窗口或建議其選擇線上辦理，實現人員分流，縮短整體等候時間。

四、 效能監督，建立以群眾滿意為導向的反饋機制

在咨詢臺及線上平臺顯著位置公布服務監督電話，設置“好差評”評價器或二維碼，邀請辦事群眾對咨詢服務的專業性、態度、效率等進行實時評價。安排專人定期匯總分析評價數據及群眾訴求，將其作為改進工作、優化流程的重要依據，形成“服務-反饋-改進”的良性循環，確保信息咨詢服務持續優化、貼近民心。

通過“環境大提升”行動中對信息咨詢服務體系的系統性強化，贛縣區民政局有效解決了以往群眾辦事“門不清、路不熟、材料反復改”的困擾。如今，前來辦事的群眾普遍反映：“政策更明白了，流程更清楚了，心里更有底了，辦事更順心了?！边@一舉措不僅提升了民政服務的溫度和效率，更實實在在地增強了人民群眾的獲得感、幸福感，是優化營商環境、建設服務型政府的有力實踐。下一步，贛縣區民政局將繼續深化“放管服”改革，推動信息技術與民政服務深度融合，打造更加智慧、便捷、溫馨的民政服務新格局。